Recensioni online: quando una stella può cambiare il destino di un ristorante.

(Agen Food) – Roma, 15 ott.- di Laura Caldara – Lo facciamo quasi sempre e, quasi sempre succede nello stesso modo. Qualcuno propone un ristorante, o cerchiamo un ristorante su app. Prendiamo il telefono e, prima ancora di guardare il menù, controlliamo le recensioni.

4,7? Sembra ottimo.

4,3? Leggiamo qualche commento.

3,8? Probabilmente continuiamo a cercare.

È diventato un gesto talmente automatico che quasi non ci facciamo più caso. Eppure, in pochi secondi, abbiamo deciso qualcosa su un posto che non abbiamo mai visto, su una cucina che non abbiamo mai provato e su persone che non abbiamo mai incontrato.

Questo il potere delle recensioni online. Un potere che, a pensarci bene, fino a qualche anno fa non avevamo. Una volta erano soprattutto guide, giornalisti e critici gastronomici a costruire la reputazione pubblica di un ristorante. Oggi può farlo chiunque abbia uno smartphone. Ed è anche una conquista. Se mangio male, se il servizio è stato scortese o se quello che trovo non corrisponde a ciò che mi era stato promesso, posso raccontarlo. Allo stesso modo, posso far conoscere quel piccolo locale dove ho mangiato benissimo e che magari non comparirà mai su una guida importante. Il passaparola si è semplicemente trasferito online. Solo che adesso rimane lì. Ed è visibile a migliaia di persone.

Quanto possa pesare economicamente una valutazione lo mostrava già una ricerca della Harvard Business School: studiando i ristoranti indipendenti su Yelp negli Stati Uniti, il ricercatore Michael Luca trovò che una stella in più era associata a un aumento dei ricavi compreso tra il 5% e il 9%. È una ricerca riferita a uno specifico mercato americano e non avrebbe senso prendere quella percentuale e applicarla automaticamente al ristorante sotto casa.

Ma il punto rimane, quelle stelline hanno un peso. Dietro un 4,2 o un 4,7 non c’è soltanto una media matematica, c’è la reputazione di un’attività. E dietro quell’attività ci sono uno chef che entra in cucina, camerieri che corrono tra i tavoli, fornitori da pagare, stipendi, affitti e magari una famiglia che ha investito anni di lavoro in quel locale.Questo significa che dovremmo scrivere soltanto recensioni positive? Naturalmente no.Una recensione negativa, quando racconta correttamente quello che è successo, può essere utilissima, per chi dovrà scegliere e persino per il ristoratore, che può accorgersi di un problema.

Il punto è un altro. C’è differenza tra scrivere “ho aspettato un’ora e il piatto è arrivato freddo” e trasformare una serata andata male in una sentenza definitiva contro un locale. E poi esistono situazioni ancora più discutibili. “Non mi dai il tavolo che voglio? Ti metto una stella.” “Non mi fai lo sconto? Scrivo una recensione.” A quel punto non stiamo più raccontando un’esperienza, ma usando la reputazione come leva.

Ma sarebbe troppo comodo raccontare la storia mettendo tutti i clienti da una parte e tutti i ristoratori dall’altra. Perché esiste anche il problema opposto: le recensioni false. E le piattaforme lo conoscono bene.

Tripadvisor dichiara di raccogliere oltre 1,35 miliardi di recensioni e contributi. Numeri enormi, che spiegano perché la piattaforma abbia sviluppato sistemi automatici e controlli umani per individuare contenuti sospetti e tentativi di manipolare le valutazioni.

Anche l’Europa si è occupata del problema. In un controllo coordinato sulle recensioni online, la Commissione europea e le autorità nazionali hanno esaminato 223 siti e piattaforme. In 144 casi non è stato possibile confermare che fossero state adottate misure sufficienti per verificare che le recensioni provenissero realmente da consumatori che avevano utilizzato il prodotto o il servizio.

Ed eccoci davanti a un piccolo paradosso. Abbiamo iniziato a leggere le recensioni perché volevamo capire se potevamo fidarci di un ristorante. Adesso dobbiamo capire se possiamo fidarci anche delle recensioni. E non è sempre semplice. Perché persino una recensione autentica rimane un’esperienza personale. Per qualcuno un cameriere è stato discreto, per un altro era poco presente. Per qualcuno la porzione era elegante, per quello del tavolo accanto era semplicemente piccola. Uno trova l’ambiente intimo, un altro lo considera troppo buio.

Eppure tutte queste sensazioni, una volta pubblicate, finiscono dentro una media precisa al decimale: 4,6. Fa quasi sorridere pensare che qualcosa di personale come una cena possa essere condensato in un numero.

C’è un’altra cosa che conosciamo bene. Dietro uno schermo siamo più coraggiosi, a volte anche troppo. Scrivere una frase dura dal divano è molto più semplice che pronunciarla guardando negli occhi la persona che abbiamo davanti. Ed è forse proprio qui che dovremmo recuperare un minimo di misura.

Non significa addolcire una critica. Significa raccontare quello che è successo senza dimenticare che dall’altra parte non c’è un account: c’è qualcuno.

Le stesse linee guida di Tripadvisor insistono sul valore di esperienze personali e contenuti utili agli altri utenti. Forse è proprio questa la parola che dovremmo recuperare: ‘utile’. Una buona recensione non è necessariamente quella positiva. È quella che aiuta chi legge a capire cosa è successo. “Servizio lento” dice qualcosa. “Ho aspettato cinquanta minuti tra l’antipasto e il primo” ne dice molto di più.

La stessa responsabilità, naturalmente, vale per chi gestisce un ristorante. Una critica non è automaticamente un attacco personale e non si può pretendere che ogni cliente esca soddisfatto. A volte una recensione negativa mette semplicemente davanti a un problema che esiste davvero. È questo che rende le recensioni uno strumento straordinario e, allo stesso tempo, delicato. Possono far conoscere un piccolo ristorante che nessuno avrebbe scoperto. Possono premiare anni di lavoro, segnalare un problema, convincerci a entrare, oppure a non farlo mai.

Forse non dobbiamo smettere di recensire. Dovremmo semplicemente ricordarci cosa stiamo facendo prima di premere “pubblica”.

Stiamo parlando di una cena, certo ma, stiamo anche contribuendo alla reputazione di persone che lavorano. E allora, la prossima volta che sul telefono compariranno quelle cinque stelline, forse vale la pena fermarsi qualche secondo in più. Non per essere più buoni: per essere più giusti.

Quando lasciamo una recensione online stiamo semplicemente raccontando la nostra esperienza oppure stiamo esercitando un potere di cui, forse, non misuriamo fino in fondo le conseguenze?